As 6 métricas que dizem se seu WhatsApp está vendendo (ou só conversando)
Volume de mensagens não é métrica. Veja os 6 indicadores que separam atendimento que gera receita de atendimento que só gasta tempo.
Toda semana vejo gestores comemorando “atendemos 5.000 mensagens essa semana!”. A pergunta certa é: dessas 5.000, quantas viraram venda? E o custo de cada uma? Sem essas respostas, o WhatsApp é um centro de custo disfarçado de canal de vendas.
As 6 métricas que importam
1. Tempo de primeira resposta (TPR). Quanto leva para o lead receber o primeiro retorno. Meta saudável: abaixo de 1 minuto no horário comercial. Acima de 5 min, a taxa de conversão despenca pela metade.
2. Taxa de resposta dos atendentes. Percentual de conversas em que o atendente respondeu pelo menos uma vez. Se essa taxa está abaixo de 95%, você tem leads sendo abandonados sem aviso.
3. Taxa de conversão por etapa do funil. Qual % avança de “novo lead” para “qualificado”, de “qualificado” para “proposta”, e de “proposta” para “fechamento”. Identifica onde o funil vaza.
4. Ticket médio por origem. Quanto vale uma venda originada no WhatsApp vs Instagram vs site. Direciona orçamento de mídia.
5. CAC do canal. Custo total (atendentes + plataforma + mídia que gerou os leads) ÷ vendas fechadas pelo canal. Mostra se o WhatsApp é o canal mais rentável ou o mais caro.
6. NPS pós-atendimento. Pergunte ao cliente, no fim, “de 0 a 10, quanto recomendaria a empresa?”. É o termômetro de qualidade que nenhuma métrica operacional captura.
Quem mede os seis, decide melhor. Quem mede só “número de mensagens”, decide com base em vaidade.
